Kautta historian terveydenhuollon ammattilaiset, ovat olleet tietoisia placebon olemassaolosta. Placebolla tarkoitetaan epäspesifiä positiivista vaikutusta asiakkaan tilaan, minkä tahansa hoidon yhteydessä. Määritellään ensin epäspesifin ja spesifin erot:
Spesifi ongelma = Kaatunut pyörällä, värttinäluu murtunut
Spesifi hoito = Murtuneen kyynärvarren kipsaus
Epäspesifi ongelma = Kipu kädessä ja vitutus koska ei voi osallistua sosiaaliseen kanssa käymiseen
Epäspesifi hoito = Kyynärvarren paranemisprosessista puhuminen ja kannustaminen sosiaalisiin kanssakäymisiin
Hoidon positiivinen vaikutus voi johtua kolmesta asiasta:
- Hoidon spesifistä vaikutuksesta
- Luonnollisesta paranemisesta
- Hoidon epäspesifistä vaikutuksesta
 | ||
| "The art of medicine consist in amusing the patient while nature cures the disease" -Voltaire |
Epäspesifeihin asioihin voimme vaikuttaa mm. vähentämällä ärsytystä, lisäämällä optimismia, vähentämällä liikkumisen pelkoa tai antamalla asiakkaalle uusia toimintamalleja miten käyttäytyä missäkin tilanteessa. Monet asiakkaat hakevat lääkäreiltä, fysioterapeuteilta tai muilta ammattilaisilta vain varmistusta siitä, ettei ongelma ole vaarallinen ja pelkästään tieto siitä, auttaa poistamaan ongelman.
"The fear of pain is more disabling than pain itself"
-Gordon Waddel
On näyttöä siitä, että jos lääkärin ja asiakkaan suhde on positiivinen, asiakas on tyytyväinen hoitoon, menee se sitten kuinka perseelleen tahansa, koska "lääkäri on yrittänyt kaikkensä auttaakseen asiakasta" ja päinvastoin jos lääkärin ja asiakkaan välinen suhde on heikko ja hoito menee persiilleen, on asiakas tyytymätön lääkäriin, oli hoito kuinka perusteltua tahansa.
On myös esitetty, että ne kliinikot jotka tarjoavat ainoastaan lääketieteellistä hoitoa, eivätkä osoita kiinnostusta asiakkaan tunteisiin ja tarpeisiin, antavat useammin riittämätöntä tai väärää hoitoa ja joutuvat myös helpommin oikeudessa vastaamaan heitä koskeviin oikeustoimiin. Kuitenkin ne kliinikot, jotka osoittavat osaavansa kuunnella, osoittavat empatiaa ja ymmärrystä ovat pienemmässä riskissä joutua kuunneltavaksi lain edessä. Helppo uskoa. (lähde)
Miten placebon vaikutusta sitten vahvistetaan, siihen meidän tulisi kiinnittää huomiota.
Se side, jonka luomme asiakkaaseen ensimmäisellä kerralla kestää läpi hoitoketjun. Fysioterapeutin pitää aktiivisesti kuunnella asiakasta ja poimia asiakkaan viestinnästä kohtia, joita asiakas voi tai ei voi muuttaa. Meillä fysioterapeuteilla on se etu, että meillä on oikeasti tunti tai 45 minuuttia aikaa selvittää asiakkaan tilaa. Lääkärit eivät pysty samaan, joten meillä on aikaa kaivaa ne asiat, joita lääkärit eivät ehdi.
Hoidon epäspesifeihin vaikutuksiin vaikuttamisesta loistava artikkeli löytyy tästä, jota referoin seuraavassa.
Perusajatus
Kaikilla asiakkailla on odotuksia, kun he tulevat vastaanotolle.
- He haluavat tuntea itsensä tervetulleeksi.
Asiakkaat etsivät hoitoa kipuunsa ja he haluavat tuntea itsensä tervetulleeksi. He haluavat, että vastaanoton fysioterapeutti on iloinen nähdessään heidät ja ottaa heidän tilansa vakavasti. Itsensä esittämisellä ystävällisellä ja avuliaalla tavalla, voi olla valtava merkitys ahdistuksen vähentämisessä. - He haluavat saada tietoa
Asiakas haluaa tulla kohdelluksi ajattelevana ihmisenä. He haluavat, että asioita tehdään hyvässä yhteishengessä yhdessä, kunnioittaen toinen toistaan."Most doctors treat you like a piece of furniture.
Good ones understand that you were made to move.
Amazing ones appreciate that you can think too."
-Dr. Rajat Chauhan, How to lead pain free life - He haluavat, että asiat ymmärretään heidän näkökulmastaan
Heidän näkökulmansa ei välttämättä ole sama kuin meidän ammattilaisten. Sen takia on tärkeää kuunnella ja ymmärtää asiakkaan näkökulma asioihin, ennenkuin alamme sovittamaan asiakasta meidän teorioihin ja liikemalleihin. Tämä on erityisen tärkeää, etenkin kroonisten kipuasiakkaiden kanssa. - He haluavat olla varmoja, että vastaanottava fysioterapeutti pystyy heitä auttamaan Fysioterapeutilla tulee olla selvät sävelet, miten lähdetään asian kanssa etenemään, turha arpominen luo vain epävarmuutta ympärille.
Kommunikaatio
Institute of Healthcare Communication on tehnyt "5 E's" listauksen, jonka tarkoituksena on auttaa asiakkaan kanssa kommunikoinnissa (Kuinka moni teistä on koulussa kuullut tästä? - En minäkään, vaikka tämä on pirun hyvä.)
Engage - Luo yhteys asiakkaaseen. Ole ystävällinen ja lämmin. Luo katsekontakti (älä tuijota pelottavasti!), osoita kiinnostusta jne. Sanaton viestintä on tärkeää ja siihen tulisi kiinnittää huomiota. Istu alas ja ota rennosti, mutta pidä ryhti, pidä ilmapiiri ystävällisenä. Jokin pieni vitsi voi keventää tunnelmaa, en kuitenkaan suosittele ensimmäisenä kertomaan vitsiä miehestä, jolla on Alzheimer (Vai mitä, ettei tullut yhtään Alzheimer vitsiä mieleen?).
Samalla voi kirjoittaa muistiinpanoja ja nyökkäillä ymmärtävästi, joskus voit selventävästi toistaa kuulemasi. Osoita uteliaisuutta asiakasta kohtaan ja ole huolissasi, miten asiakas nyt pärjäilee. Ymmärrä asiakkaan odotukset ja huolet.
Empathize - Osoita että ymmärrät asiakasta ja välität hänen tilanteestaan. Muista, että asiakas haluaa tulla ymmärretyksi. Yritä täyttää se toive ensin. Kun asiakas on saanut tarinansa loppuun kysy tarkentavia kysymyksiä. Toista mitä olet kuullut, ja pyydä asiakasta korjaamaan jos olet ymmärtänyt jotain väärin. Näin varmistetaan että ollaan fyysisesti ja tunne tasolla samalla sivulla.
Educate - Opettamisen ensimmäinen askel on ymmärtää asiakkaan lähtötilanne, eli se mitä asiakas ymmärtää ja ei ymmärrä, mitkä ovat heidän huolenaiheitaan. Nyt tiedät oman lähtöpisteesi. Me annoimme asiakkaan opettaa meitä heidän tilastaan, nyt on meidän vuoromme opettaa heitä mitä me siitä ajattelemme. On myös tärkeää varmistaa, että asiakas ymmärsi sanomamme. Tässä toimii hyvin ns. Kieran O'Sullivan test: "Miten kertoisit kotona puolisollesi, mikä sinun tilaasi vaikuttaa."
Enlist - Kerro asiakkaalle vaihtoehdot, miten hoidon kanssa edetään (ja huolehdi, että sinulla on enemmän kuin yksi vaihtoehto). Esittele suunnitelmien hyvät ja huonot puolet, kerro mitä on odotettavissa missäkin vaiheessa. Anna asiakkaan valita suunnitelmansa, johon on valmis sitoutumaan. Jos asiakas ei halua mitään suunnitelmistasi, niin sitten hänen lienee syytä etsiä toinen fysioterapeutti, joka esittelee joko samat tai eri vaihtoehdot. Ilman yhteistä säveltä, hoidon lopputulos tuskin tulee olemaan suotuisa.
End - Esittele valittu suunnitelma vielä kerran. Varmista että asiakas tietää varmuudella mitä hänen täytyy tehdä. Asiakas tietää kenen vastaanotolle tulla (tai mennä) missäkin vaiheessa. Kerro milloin on syytä kontaktoida, jos tulee muutoksia.
Muita asioita, joilla vahvistetaan hoidon epäspesifejä vaikutuksia
Erik "The Science PT" Meira, listasi placebo-fu blogissaan muitakin hyviä asioita, joilla vahvistetaan placeboa.
1. Ympäristö
Missä klinikka sijaitsee, millaisissa tiloissa. Millainen hoitohuone sinulla on. Kuinka siistiä siellä on? Mitä sinulla on päälläsi? jne... Monet näkyvät asiat vaikuttaa asiakkaan odotuksiin siitä, mitä hän tulee saamaan. Olen omassa työssäni vähentänyt huomattavasti manuaalista työtä ja suurin osa vastaanottoajasta menee keskusteluun ja opettamiseen. Joten olen tietoisesti valinnut työasukseni golf-housut ja kauluspaidan. Se ei varmasti vastaa asiakkaan perusmielikuvaa fysioterapeutista, mutta tarkoitukseni on sillä luoda mielikuvaa itsevarmuudesta ja luoda mielikuva vahvasta teoria taustasta. Sillä ei ole oikeastaan kauheasti väliä, mitä sinulla on päälläsi, kunhan se viestii sitä mitä haluatkin viestiä.
2. Selitykset
On tärkeää kertoa asiakkaalle mitä tehdään ja miksi. Mihin milläkin pyritään vaikuttamaan. Esimerkiksi tiedämme, että jännevamma paranee jännettä kuormittamalla, se on spesifivaikutus. Mutta jos emme kerro asiakkaalle, että harjoittelu voi hieman tuntua, asiakas luulee että aiheuttaa vahinkoa alueelle. Silloin on kyseessä negatiivinen epäspesifivaikutus. Jos taas kerromme, mitä asiakkaan tulisi odottaa kun tekee harjoitetta, voidaan tämä kääntää positiiviseksi.
3. Itseluottamus
Kun asiakas kysyy jotakin, älä näytä idiootilta. Ei tarvitse feikata tietävänsä, jos ei tiedä, mutta vastauksien kysymyksiin tulisi tulla suhteellisen sujuvasti. Itseasiassa selittäminen, että tarkkaa vaikutusmekanismia ei tunneta kovin hyvin, voi vahvistaa placeboa, koska asiakas ajattelee, ettet ainakaan yritä kusettaa häntä. Muista: jos asiakas kysyy jotain, mitä et tiedä, voit aina sanoa selvittäväsi asian ensi kerraksi - mutta huolehdi, ettet näytä idiootilta ensi kerralla!
4. Ole systemaattinen
Älä hypi asiasta toiseen, tee asiat aina järjestelmällisesti. "5 E's" on kommunikoinnin systemaattisuus ohje. Maitlandin mukana tulee oma kaavansa miten asiakkaita hoidetaan, varmasti on muitakin hyviä tapoja, kunhan ne tehdään aina järjestelmällisesti. Asiakkaalle tulee kuva, että olet perusteellinen.
5. Kosketus
Varsinkin lääkärikäyntien jälkeen asiakkaat saattavat sanoa "Hän ei edes koskenut minun ____". Vaikka tietäisimme asiakkaan tilasta kaiken tarvittavan koskematta siihen kipeään alueeseen, niin asiakkaaseen luo luottamusta kun kosketetaan aluetta. Joskus kuullut esimerkin, että asiakas oli kroonisesti kipeä ja hän oli käynyt vuosia parilla eri fysioterapeutilla. Asiakas luuli, että fysioterapeutit ei koske hänen selkäänsä, koska pelkäävät rikkovansa sen. Ei kuulosta järkevältä. Kun kipeää kohtaa kosketetaan, he saavat kuvan että tunnemme tarkoin hänen kipunsa, mikä auttaa epäspesifien vaikutusten aikaan saamiseksi. Toisekseen on mahdollista, että koskemalla aluetta siellä tuntuukin vaikka kova luussa kiinni oleva patti, joka ei vaadi fysioterapeutin hoitoa.
Kosketusta voimme käyttää luomaan mukavaa ilmapiiriä muutenkin. Ei välttämättä mitään manuaaliterapiaa, mutta laittamalla käden asiakkaan yläselkään kun ohjaamme seuraavaan harjoitukseen tai tunnustelemalla lihasta kun asiakas tekee harjoitetta. Se tuntuu ihan mukavalta.
- Oletko sinä ja klinikkasi siistejä ja ammattimaisia?
- Saatko "myytyä" ajatukseksi asiakkaalle siten, että asiakas uskoo ajatuksiisi?
- Luotatko itseesi työssäsi?
- Onko sinulla jonkinlainen systemaattinen lähestymistapa?
- Kuuluuko vastaanottoosi fyysinen kontakti?
Pohjimmiltaan kyse on asiakastyytyväisyydestä, joka luo pohjaa asiakaskunnalle ja bisnekselle.
"The good physicians treats the disease; The great physician treats the patient who has the disease"
-Hippocrates
Aiheeseen sopii vielä mainiosti, suosikkini TED talk puheista
Ernesto Sirolli: Want to help someone? Shut up and listen!
Ja mielenkiintoinen dokkari placebosta, joka on näytetty YLEllä muutaman kerran
Mielen salattu voima
Ja loistava blogi asiakkaan kanssa kommunikoinnista
Neil Maltby: Becoming more human
Kiitokset lukemisesta!
-Jussi Kurronen
@ftkurronen
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti